“客戶體驗”一詞聽起來很重要，對吧？
是的，但是首先我們必須定義需要什麼樣的客戶體驗？我們不能依靠其隱含的“重要”地位。
客戶體驗是您的業務給客戶留下的印象，從而導致他們如何看待您的品牌。
根據我們剛剛了解的定義，客戶體驗具有深遠的意義。它不僅限於客戶服務。客戶體驗涵蓋了客戶可以與您的企業進行的所有互動。這可以包括在電子商務站點中導航的難易程度（或難度），跨電子郵件或Messenger Marketing等平台的溝通方式和頻率，或者您的企業已製定的退貨政策。
為什麼客戶體驗很重要？
如果客戶體驗是深遠的，那麼確保客戶具有積極影響的努力也必須是深遠的。您客戶的旅程和整體經驗直接影響您業務的增長。客戶體驗如何對企業成功產生如此強大的影響？
我們會告訴您的（當然很有趣）。以下是3 R的出色客戶體驗以及它們如何影響您的整體業務：
推薦- 具有良好客戶體驗的客戶類型會將您的業務推薦給他們的朋友和家人。滿意的客戶甚至會在社交媒體上向陌生人讚美您。這對您的業務意味著什麼？好吧，對於初學者來說，可以為您的企業提供一些免費的廣告。這將免費為您帶來新的潛在客戶和新的付費客戶！
當然，負面的客戶體驗則相反。對自己的經驗不滿意的客戶有時會竭盡全力去表達他們的不贊成，並勸阻人們與您開展業務。我們大家可能都想到一個經歷不佳並廣為傳播的時代。作為企業主，我們對這種想法感到震驚，但是作為消費者，我們可以輕鬆地與其背後的推理聯繫起來。這可能對業務有害，尤其是當有很多人分享其負面客戶體驗時。
評論–當客戶在您的企業網站或社交媒體上發表正面評論時，這有多令人鼓舞？如果您花時間在任何站點上閱讀評論，那麼您已經看到客戶不僅在評論產品。評論可用於分享他們在業務經歷中任何方面的意見。審查可能從產品審查開始，但可能會轉向表達沮喪或對收到的客戶服務給予好評。評論中可能會提到運輸時間或產品包裝。客戶可能會注意到產品廣告方式與收到方式之間的差異。
回頭客–積極的客戶體驗可以創造回頭客和更牢固的客戶關係。這一點看似多餘，但重要的是要重複並實施客戶關係管理培訓。這是最終的客戶體驗目標！在您所有的戰略制定過程中始終牢記這一點是堅定的動力。請記住，如開頭所述，回頭客通常會帶來新客戶。
如何衡量客戶體驗？
您怎麼知道您的客戶群是正面還是負面的經歷？
如何衡量客戶體驗？
通過集成客戶關係管理工具，並結合以下客戶數據使用一些衡量指標，您的企業可以深入了解客戶滿意度：
- 讓客戶填寫調查問卷以衡量滿意度。
- 檢查客戶流失的原因和流失發生的速度。
- 研究客戶服務票證以查看投訴趨勢。
- 有一個虛擬的“建議框”來衡量客戶的期望和願望。
通過檢查這四個方面，您的團隊將能夠評估客戶滿意度。之後，您將能夠通過改善業務中受影響的區域來正確解決任何問題。這就引出了我們的下一個問題。
我的業務如何改善客戶體驗？
客戶希望獲得積極的體驗，這就是為什麼他們首先給您反饋的原因。現在，由您的公司來考慮所有見解。觀察客戶數據和輸入（審查，投訴和客戶服務通知單）後，您就可以繼續解決這些問題，並製定業務戰略以實現客戶體驗轉換。
您可以通過以下幾種方法來提高客戶體驗“分數”並產生銷售。
- 穿鞋走一英里。您可能已經評估了客戶的期望和期望，但是您是否考慮了實際的客戶體驗？考慮一下您的企業已建立的流程。
假設某個客戶在Pinterest上找到了您的產品（一個袋子），並立即將其帶到您的網站。他們希望找到皮包，而是登陸有關鞋子的頁面。他們要尋找的包是一種銷售商品，但分類不正確，因此在全價商品的隨機包裝中迷失了。客戶沒有看到實時聊天按鈕，因此他們發送電子郵件。收件箱中顯示的自動回复表示他們不在辦公室，但未指定辦公時間。
您是否看到這會令人困惑和沮喪？您的企業很可能失去了一位客戶-一位可能會分享其負面經歷的客戶。
花一些時間來檢查您的流程並製定客戶體驗策略，以確保客戶獲得最輕鬆的體驗。
- 使您的網站適合移動設備使用。當然，要創建良好的客戶體驗，用戶友好的網站必不可少。在進行此操作時，請採取額外的步驟並設計一個適合移動設備的網站。我們中有多少人嘗試從手機訂購某種東西，以小字體和笨拙的佈局登陸一個令人困惑的網站？這使我們決定在靠近計算機時就訂購該設備，但這永遠不會發生。
客戶希望能夠通過任何設備購物。“移動訂單”選項必須存在。如果對網站進行了自定義以簡化用戶體驗，那麼銷售就毫不費力。
- 提示立即反饋。我們已經討論過評估客戶洞察力，以更好地了解客戶滿意度。有什麼比使其成為購物過程中有機組成部分更好的方法呢？購買後，客戶更有可能對收到的服務發表評論。
在電話或實時聊天中與客戶服務代表交談後，讓客戶對他們的體驗進行評分已成為一種常見的做法。問題應該是直接的，應該只有幾個。儘管客戶數據最少，但意義重大。這些問題的答案可以為您的團隊提供彈藥，以更好地制定戰略並建立牢固的客戶關係。
您甚至可以在社交媒體頁面上採用客戶反饋措施。在ManyChat儀表板中，您可以創建一個流程，該流程以購買和使用了聊天機器人的用戶為目標，該聊天機器人要求提供反饋。只要確保提供激勵！
- 實施出色的退貨政策。本技巧不需要太多解釋。如果沒有公平的回報政策，客戶就會感到憤怒，這完全是他們的權利。確保您的電子商務業務提供公正的退貨政策並儘快發出退款。客戶不會輕易寬恕不良退貨政策，他們當然永遠不會忘記它們。
領先的例子
如果我們打算在您的電子商務業務中採取主動行動來改善客戶體驗，那麼我們需要看看那些已經掌握了這些經驗的人所提供的示例。
亞馬遜：應用程序和網站導航中的A +
亞馬遜的應用程序和桌面瀏覽器導航輕鬆自如。亞馬遜掌握了購物，結賬甚至退貨的便利性。商品不難找到，並且為客戶清楚地顯示了推薦的產品。作為其慷慨的退貨政策的一部分，亞馬遜隨時可以退款，並及時處理客戶問題。A +可帶來出色的客戶體驗。
Canva：贏得客戶服務
隨著社交媒體營銷在企業中迅猛發展，Canva越來越受歡迎。Canva擁有的銷售代表團隊將客戶服務提升到一個新的水平。憑單已打開並迅速解決。整個體驗強調每個客戶的個性化體驗。這是為客戶服務的聊天機器人做的-他們創造企業與客戶之間的個人聯繫。
星巴克：盡享便利
繼續並通過星巴克應用程序訂購拿鐵咖啡。我們敢。星巴克使通過其移動應用程序訂購變得如此簡單！這直接表明需要輕鬆下訂單。您不僅可以從該應用程序訂購，而且星巴克還允許您從同一應用程序內的獎勵計劃中賺取積分。星巴克提供了數字化客戶體驗，使他們可以控制自己的個人體驗。
重點介紹
客戶體驗是您的電子商務業務可以控制的。創造對客戶的旅程有益的體驗的技巧和策略包括評估客戶的評價，擺正自己的位置，查看需要更改的流程以及繼續使購物體驗變得輕鬆。
Source: https://manychat.com/blog/