“客户体验”一词听起来很重要，对吧？
是的，但是首先我们必须定义需要什么样的客户体验？我们不能依靠其隐含的“重要”地位。
客户体验是您的业务给客户留下的印象，从而导致他们如何看待您的品牌。
根据我们刚刚了解的定义，客户体验具有深远的意义。它不仅限于客户服务。客户体验涵盖了客户可以与您的企业进行的所有互动。这可以包括在电子商务站点中导航的难易程度（或难度），跨电子邮件或Messenger Marketing等平台的沟通方式和频率，或者您的企业已制定的退货政策。
为什么客户体验很重要？
如果客户体验是深远的，那么确保客户具有积极影响的努力也必须是深远的。您客户的旅程和整体经验直接影响您业务的增长。客户体验如何对企业成功产生如此强大的影响？
我们会告诉您的（当然很有趣）。以下是3 R的出色客户体验以及它们如何影响您的整体业务：
推荐- 具有良好客户体验的客户类型会将您的业务推荐给他们的朋友和家人。满意的客户甚至会在社交媒体上向陌生人赞美您。这对您的业务意味着什么？好吧，对于初学者来说，可以为您的企业提供一些免费的广告。这将免费为您带来新的潜在客户和新的付费客户！
当然，负面的客户体验则相反。对自己的经验不满意的客户有时会竭尽全力去表达他们的不赞成，并劝阻人们与您开展业务。我们大家可能都想到一个经历不佳并广为传播的时代。作为企业主，我们对这种想法感到震惊，但是作为消费者，我们可以轻松地与其背后的推理联系起来。这可能对业务有害，尤其是当有很多人分享其负面客户体验时。
评论–当客户在您的企业网站或社交媒体上发表正面评论时，这有多令人鼓舞？如果您花时间在任何站点上阅读评论，那么您已经看到客户不仅在评论产品。评论可用于分享他们在业务经历中任何方面的意见。审查可能从产品审查开始，但可能会转向表达沮丧或对收到的客户服务给予好评。评论中可能会提到运输时间或产品包装。客户可能会注意到产品广告方式与收到方式之间的差异。
回头客–积极的客户体验可以创造回头客和更牢固的客户关系。这一点看似多余，但重要的是要重复并实施客户关系管理培训。这是最终的客户体验目标！在您所有的战略制定过程中始终牢记这一点是坚定的动力。请记住，如开头所述，回头客通常会带来新客户。
如何衡量客户体验？
您怎么知道您的客户群是正面还是负面的经历？
如何衡量客户体验？
通过集成客户关系管理工具，并结合以下客户数据使用一些衡量指标，您的企业可以深入了解客户满意度：
- 让客户填写调查问卷以衡量满意度。
- 检查客户流失的原因和流失发生的速度。
- 研究客户服务票证以查看投诉趋势。
- 有一个虚拟的“建议框”来衡量客户的期望和愿望。
通过检查这四个方面，您的团队将能够评估客户满意度。之后，您将能够通过改善业务中受影响的区域来正确解决任何问题。这就引出了我们的下一个问题。
我的业务如何改善客户体验？
客户希望获得积极的体验，这就是为什么他们首先给您反馈的原因。现在，由您的公司来考虑所有见解。观察客户数据和输入（审查，投诉和客户服务通知单）后，您就可以继续解决这些问题，并制定业务战略以实现客户体验转换。
您可以通过以下几种方法来提高客户体验“分数”并产生销售。
- 穿鞋走一英里。您可能已经评估了客户的期望和期望，但是您是否考虑了实际的客户体验？考虑一下您的企业已建立的流程。
假设某个客户在Pinterest上找到了您的产品（一个袋子），并立即将其带到您的网站。他们希望找到皮包，而是登陆有关鞋子的页面。他们要寻找的包是一种销售商品，但分类不正确，因此在全价商品的随机包装中迷失了。客户没有看到实时聊天按钮，因此他们发送电子邮件。收件箱中显示的自动回复表示他们不在办公室，但未指定办公时间。
您是否看到这会令人困惑和沮丧？您的企业很可能失去了一位客户-一位可能会分享其负面经历的客户。
花一些时间来检查您的流程并制定客户体验策略，以确保客户获得最轻松的体验。
- 使您的网站适合移动设备使用。当然，要创建良好的客户体验，用户友好的网站必不可少。在进行此操作时，请采取额外的步骤并设计一个适合移动设备的网站。我们中有多少人尝试从手机订购某种东西，以小字体和笨拙的布局登陆一个令人困惑的网站？这使我们决定在靠近计算机时就订购该设备，但这永远不会发生。
客户希望能够通过任何设备购物。 “移动订单”选项必须存在。如果对网站进行了自定义以简化用户体验，那么销售就毫不费力。
- 提示立即反馈。我们已经讨论过评估客户洞察力，以更好地了解客户满意度。有什么比使其成为购物过程中有机组成部分更好的方法呢？购买后，客户更有可能对收到的服务发表评论。
在电话或实时聊天中与客户服务代表交谈后，让客户对他们的体验进行评分已成为一种常见的做法。问题应该是直接的，应该只有几个。尽管客户数据最少，但意义重大。这些问题的答案可以为您的团队提供弹药，以更好地制定战略并建立牢固的客户关系。
您甚至可以在社交媒体页面上采用客户反馈措施。在ManyChat仪表板中，您可以创建一个流程，该流程以购买和使用了聊天机器人的用户为目标，该聊天机器人要求提供反馈。只要确保提供激励！
- 实施出色的退货政策。本技巧不需要太多解释。如果没有公平的回报政策，客户就会感到愤怒，这完全是他们的权利。确保您的电子商务业务提供公正的退货政策并尽快发出退款。客户不会轻易宽恕不良退货政策，他们当然永远不会忘记它们。
领先的例子
如果我们打算在您的电子商务业务中采取主动行动来改善客户体验，那么我们需要看看那些已经掌握了这些经验的人所提供的示例。
亚马逊：应用程序和网站导航中的A +
亚马逊的应用程序和桌面浏览器导航轻松自如。亚马逊掌握了购物，结账甚至退货的便利性。商品不难找到，并且为客户清楚地显示了推荐的产品。作为其慷慨的退货政策的一部分，亚马逊随时可以退款，并及时处理客户问题。 A +可带来出色的客户体验。
Canva：赢得客户服务
随着社交媒体营销在企业中迅猛发展，Canva越来越受欢迎。 Canva拥有的销售代表团队将客户服务提升到一个新的水平。凭单已打开并迅速解决。整个体验强调每个客户的个性化体验。这是为客户服务的聊天机器人做的-他们创造企业与客户之间的个人联系。
星巴克：尽享便利
继续并通过星巴克应用程序订购拿铁咖啡。我们敢。星巴克使通过其移动应用程序订购变得如此简单！这直接表明需要轻松下订单。您不仅可以从该应用程序订购，而且星巴克还允许您从同一应用程序内的奖励计划中赚取积分。星巴克提供了数字化客户体验，使他们可以控制自己的个人体验。
重点介绍
客户体验是您的电子商务业务可以控制的。创造对客户的旅程有益的体验的技巧和策略包括评估客户的评价，摆正自己的位置，查看需要更改的流程以及继续使购物体验变得轻松。
Source: https://manychat.com/blog/